نحوه برخورد با کارمندان عصبانی و خشونت آمیز

اگرچه بحث در مورد کارمندان عصبانی و خشونت آمیز ساده نیست، با این حال نباید سعی کنید از مسئله‌ی خشونت در محیط کار چشم پوشی کنید. برای اکثر کسب و کارها، خشونت توجیهی ندارد. با این حال، هنوز هم باید اقداماتی برای جلوگیری از خشونت انجام دهید و کسب و کار خود را برای مقابله با وقوع احتمالی آن آماده کنید. این خطرات بسیار زیادتر از آن هستند که بخواهید از آنها چشم پوشی کنید. 
هدف شما این است که امنیت کارمندان خود را با ایجاد مکانی امن که بروز خشونت در آن بسیار بعید است، فراهم کنید.

راه های مقابل با کارمندان عصبانی و خشونت آمیز:

کارمندان عصبانی مثل بمب ساعتی هستند، که هر لحظه امکان انفجار آن ها در کسب و کار شما هست، شما باید قبل از اینکه این انفجار رخ دهد دسترسی های این افراد را محدود و در اولین فرصت آن ها را از سیستم کسب و کارتان خارج کنید.
برخی دسترسی هایی که باید محدود کنید به شرح زیر می باشد:

• محدود کردن دسترسی به محل کسب و کار
  
• محدود کردن فرد در سیستم ارتباط با مشتری و سی ار ام
  
• محدود کردن فرد از دسترسی به منابع کلیدی کسب و کار
  
• ایجاد مکانی امن جهت نگهداری اشیاء ارزشمند کارمندان 
  
• محدود کردن مقدار پول نقد موجود در ساختمان کسب و کار 
  
• ایجاد شرایطی برای مواجهه با موقعیتهای اضطراری 
  این موارد خطراتی را نشان میدهد که ممکن است از خارج از کسب و کار، وارد شوند. 

اقدامات مهم امنیت کارمندان در برابر کارمند عصبانی و خشونت آمیز: 

• در رابطه با خشونت، سیاستهای سخت گیرانه به کار گیرید. مطمئن شوید کارمندان شما می‌دانند که رفتارهای خاص، تهدیدهای زبانی، حرکات تهاجمی و رفتارهای آزاردهنده تحت هیچ شرایطی قابل قبول نخواهند بود. 
  
• مراقب موقعیتهای بی‌ثبات باشید. همیشـه این احتمال وجود دارد که یک کارمند ناراضی، به صورت خشونت آمیزی در برابر اقدامات انضباطی مانند خبر تعلیق، یا اخراج واکنش نشـان دهد. برای کاهش احتمال بروز چنین مشکلی، مـوارد انضباطی مشکل آفرین را با متخصص بخش حقوقی یا منابع انسانی کسب و کار خود بررسی کنید. 
  
• قبل از استخدام از طریق مراجع ذیربط بررسی دقیق انجام دهید. مراقب روند غربالگری متقاضیان استخدام باشید. مستندات مربوطه را بررسی کنید و اگر به مورد مشکوکی برخورد کردید، قبل از اینکه تصمیم به استخدام آن فرد بگیرید، تا حد امکان اطلاعات بیشتری در مورد او کسب کنید. 

علائمی که باعث خشونت و یا عصبانی شدن یک کارمند می شود: 

• مشکلات سوء مصرف سیگار یا مواد مخدر 
  
• نمایش مکرر خشم، زبان توهین آمیز و یا تهدید به خشونت 
  
• همراه داشتن وسایل غیرمجاز در محیط کار مانند چاق و اسلحه
  
• رفتارهای افراطی در ارتباط با سایر کارمندان
  اگر هر یک از این علائم را مشاهده کردید، سریعاً به موقعیت رسیدگی کرده و به سراغ وکیل قانونی کسب و کار بروید. 
  امنیت بهتر از پشیمانی است. اگر کارمندی، شما یا دیگران را تهدید به خشونت کرد، خواه واقعا خشونتی صورت بگیرد یا نه، می‌توانید بلافاصله او را اخراج کنید. 

برخورد با درگیری کارمند عصبانی و خشونت آمیز

اگر کارمندی با شما درگیر شد یا در جلسه به شما فحاشی کرد، مثلاً هنگام ارائه گزارش ارزیابی عملکرد، باید بدانید که چگونه با او برخورد کنید. 
در زیر برخی از نکات مهم را که باید قبل از قرار گرفتن در موقعیتهای دشوار و گاهاً خطرناک بدانید، ذکر می‌کنیم: 

• گوش بدهید. حرف کارمند خـود را قطع نکنید و تا زمانی که عصبانی است واکنشی نشان ندهید. 
  
• خونسرد باشید. آشفته بودن تنها اوضاع را بدتر می‌کند. 
  
• به صورت اتوماتیک سازش نکنید. در اینجا به یک حرف مشترک که همه‌ی مدیران به کارمندان خود می‌زنند اشاره می‌کنیم: "میفهمم که از کجا ناراحتی". متأسفانه ممکن است واقعا شما ندانید که او از کجا ناراحت است. پس نباید چنین حرفی بزنید. با این حال، اگر شکایت او معتبر و محکمه پسند است باید آن را تصدیق کنید. 
  
• اگر با خشونت مواجه شدید، کمک بگیرید. اگر مشکوک شدید که ادامه‌ی این وضعیت ممکن است به خشونت منجر شود، سریعاً با بازرسی یا حراست مجموعه‌ی خود تماس بگیرید. سعی نکنید که خودتان قضیه را حل و فصل کنید، و اجازه‌ی درگیری به دیگر کارمندان نیز ندهید. 
  توهینهای کلامی که باعث افزایش میزان تهدید یا نافرمانی می‌شود، یکی از دلایل اخراج فوری و زودهنگام کارمندان است. 

اخراج کارمندان از کسب و کار + توضیحات کامل

تعیین رویکرد مناسب برای برخورد با برخی شرایط دشوار، مانند سرقت، رفتار نامناسب، و یا مشاهده مصرف مواد مخدر، موضوعی دشواری نیست، چرا که این شرایط بسیار وخیم هستند. در دیگر موارد، تصمیم‌گیری جهت اخراج یک کارمند، بسیار سخت است. به عنوان مثال شما کارمندی با نگرش خوش بینانه دارید که سبک کارش با فرهنگ کسب و کار‌تان مطابقت دارد، اما او کسی است که مهارتهای مورد نیاز برای کارش را ندارد. او از کاستیهای خود آگاه است و برای برطرف کردن آنها سخت در تلاش است، اما موفق نمی‌شود. همکارانش نیز که برای کمک به او در رفع این کمبود تلاش می‌کنند، از کار خود عقب می‌مانند. با وجود اینکه شما از این مشکل آگاه بوده‌اید، اما می‌خواستید به او فرصتی بدهید که شانس خود را امتحان کند. هرچند حالا مشخص شده که چیزی تغییر نخواهد کرد. 
شما به نقطه‌ای رسیده‌اید که باید گزینه‌ی اخراج را در نظر بگیرید. اخراج یک کارمند همیشـه سخت است. خصوصا زمانی که شما با یک کارمند دوست داشتنی روبه رو هستید. اما باید با تمام کارمندان به صورت یکسان و عادلانه برخورد کنید. با نگه داشتن یک کارمند ضعیف در شغل فعلی اش، نهایتا حجم کاری دیگر کارمندان را افزایش می‌دهید، و اگر هیچ گونه اقدامی برای حل مسئله انجام ندهید، این پیام را ارسال می‌کنید که کیفیت کار برای شما اهمیتی ندارد. 
اگر کارمند مذکور برای کار در موقعیت دیگری مناسب است، اولین کاری که باید بکنید، اقدام به جابه‌جایی است. اگر امکان پذیر نیست، احتمالا زمان آن فرا رسیده که او را کنار بگذارید. 
به عنوان یک مدیر، باید این واقعیت سخت را قبول کنید که گاهی اوقات، برخی راه‌حلها جواب نمی‌دهند. اگر شما به کارمندان‌تان اخطار دادید، هم به صورت شفاهی هم به صورت کتبی، با بخش منابع انسانی کسب و کار نیز مشورت کردید، و از رییس خود خواسته‌اید که با او جلسه انفرادی تشکیل دهد، پس باید به هر طریق، انتظار تغییر رفتار کارمندان‌تان را داشته باشد. اما وقتی که هیچ تغییری رخ نداده و کاملا از او ناامید شده‌اید، اغلب تنها گزینه‌ای که باقی می‌ماند اخراج است. 
اگر مجبور به اخراج یکی از کارمندان هستید، باید به حقوق و منزلت فرد احترام بگذارید. همچنین باید مطمئن شوید که او در اقدامی تلافی جویانه برای کسب و کار شما مشکل آفرین نخواهد شد و اگر هم این اتفاق رخ داد، چیزی را از دست ندهید. یک بار دیگر توصیه می‌کنم که با یک وکیل برای مشورت در مورد موقعیتی که در آن قرار دارید، تماس بگیرید. 

اخراج بدون اخطار قبلی در چه مواقعی ضروری است؟

گاهی اوقات رفتار کارمندان آن قدر توهین آمیز هست که شما بتوانید پروسه‌های معمول اخطار کتبی و دیگر روشهای رسمی را نادیده بگیرید. 
رفتارهای توهین آمیز منجر به اخـراج فوری:

• فحاشی به مافوق 
  
• بی‌کفایتی 
  
• نافرمانی 
  
• خشونت یا تهدید به خشونت 
  
• سرقت 
  
• مصرف مواد مخدر 
  
• تحریف گزارشات 

نباید کسب و کار شما دچار درگیریهای غیرقانونی شود. اگر چنین دعوایی به دادگاه برسد، احتمالا شکست خواهید خورد. بسیاری از هیئتهای منصفه تمایل دارند به نفع کارمندان رای دهند. بنابراین، اگر می‌خواهید فردی را اخراج کنید، نکات زیر را به خاطر بسپارید: 

• اطمینان حاصل کنید که قوانین کسب و کار‌تان اشتغال را تضمین نمی‌ کند. از درج کلماتی مانند دائمی یا وابسته به التزام خودداری کنید. 
  
• در کلیه موقعیتهای کسب و کار از استانداردهای عملکردی مستند پیروی کنید. باید مطمئن شوید که درک استانداردهای عملکرد، ساده و آسان است و کلیه کارمندان کسب و کار از آن مطلع هستند. 
  
• در مورد مسائل انضباطی یادداشتهای مفصل بردارید. شما باید بتوانید از ضعف عملکرد و اخطارهای صادره یادداشت برداری کنید. 
  
• اگر دچار عدم اطمینان شدید از کمکهای حقوقی استفاده کنید. مطمئن باشید که قبل از اخراج فرد، روشهای مذکور را به درستی پیگیری کرده‌اید. 
  شما به عنوان یک مدیر، احتمالا مسئول ارائه‌ی خبرها به کارمندانتان خواهید بود (در برخی موارد، یک مشاور از بخش منابع انسانی کسب و کار‌تان می‌تواند اوضاع را کنترل کند). یک جلسه‌ی انفرادی برنامه‌ریزی کنید و با شیوه‌ای موجز و حساس، به فرد مورد نظر بگویید که دلیل اخراجش چیست. او حق دارد که دلیل اخراج شدنش را بداند. 
  در جلسه‌ی اخراج، باید به شکل زیر عمل کنید: 
  
• آخرین حقوقش را پرداخت کنید. در یک موقعیت ایده آل، کارمند شما باید با یک فقره چک که همه چیز (از جمله: حقوق باقی مانده، هرگونه حق سنوات خدمت، پول مرخصی‌های استحقاقی باقی مانده مانند تعطیلات و مدت بیماری) در آن لحاظ شده، جلسه را ترک کند. با یک متخصص از بخش مدیریت منابع انسانی کسب و کار‌تان در این زمینه مشورت کنید. چرا که الزامات مورد نیاز برای پرداخت نهایی، از کشوری به کشور دیگر فرق می‌کند. 
  
• حذف دسترسـی فرد مذکور به کسب و کار. اقلام متعلق به کسب و کار از قبیل کلیدها، کارتهای دسترسی و نشانها را از فرد پس بگیرید. از بخش خدمات کامپیوتری کسب و کارتان بخواهید تا رمز عبور کامپیوتر وی را عوض کند، فراموش نکنید که کارت اعتباری او را نیز مسدود کنید. 
  
• ارائه‌ی اطلاعات برای طرحهای خدمات درمانی. اگر کسب و کار شـما از مقررات خاصی پیروی می‌کند، موظـف به پیروی از قوانین بیمه ای آن هستـيد (بیمه خدمات درمانی و. .. ). 
  
• مشـورت با کسب و کارهای خصوصی ارائه دهنده‌ی خدمات مشـاوره. بسته به موقعیت ممکن است بخواهید مشاور بیرونی در محل حاضر شود، طوری که برای صحبت کردن با کارمندان فورا در دسترس باشد.