خلاصه کتاب از ایده تا اجرا

مایسل یک فروشنده سابق املاک و مستغلات است و زونبرگ نیز حدود یک دهه در وال‌استریت مشغول به‌کار بوده است. آنها در سال‌های اخیر به کارآفرینی روی آورده و این کتاب را براساس تجربیات خود براساس را‌ه‌اندازی استارت‌آپ موفق شان در سال 2016 نوشته‌اند.
احتمالاً با این فکر که شروع تجارت بسیار پیچیده است، سرخورده می‌شوید، یا شاید از فکر جمع‌آوری سرمایه‌ی مورد نیاز برای راه‌اندازی آن ترسیده‌اید. اما زمانه تغییر کرده است. امروز شرایط به گونه‌ای است که امکان راه‌اندازی یک شرکت در سریع‌ترین زمان و با سرمایه کم یا حتی صفر ممکن است.

24 ساعته یک شرکت راه‌اندازی کنید

بیشتر مردم فکر می‌کنند که راه‌اندازی یک شرکت نیاز به سال‌ها برنامه‌ریزی و بررسی دقیق بازار دارد. اما گاهی بهترین راه‌حل این است که ایده را در لحظه گرفته و اجازه دهید تا به طور طبیعی رشد کرده و شما هم کنار آن حرکت کنید.
شاید دیوانگی به نظر برسد، اما آغاز یک کسب‌و‌کار نوپا در 24 ساعت ممکن است. این حرف اغراق‌آمیز نیست، چون قبلاً انجام شده است. در آگوست 2015 نویسندگاه این کتاب، در حال خوردن شام بودند که ایده «شرکت ارائه دستیار مجازی» به ذهن‌شان رسید.
چون هر دو نفر در سودرسانی کسب‌وکارهای مختلف تخصص داشتند و خود را افرادی توانمند در این حوزه می‌دیدند، به نظرشان رسیده که این ایده شدنی است. تنها یک روز بعد، آن‌ها ایده را اجرا و راه‌اندازی کردند.
اما چطور چنین ایده‌ای به این سرعت به ذهن‌شان خطور کرد؟ و چرا باید ایده به سرعت اجرایی می‌شد؟
آنها زمابندی درستی داشتند، زیرا یکی از بزرگترین شرکت‌های ارائه خدمات مجازی به نام زیرچوال به‌تازگی تعطیل شده بود. این تعطیلی، 2500 مشتری را بدون دستیار و 400 دستیار را بیکار کرده بود. نیک و آری فرصتی که یک‌بار در زندگی ظاهر می‌شود را دیدند، اما باید سریع اقدام می‌کردند.
سرعت‌عمل عامل مهمی در موفقیت هر کسب‌و‌کار نوپایی است. کارآفرینان موفق می‌دانند که فرصت را باید در هوا قاپید. آن دو همان شب به سرعت طرح اولیه‌ای از شرکت و نحوه حضور در این بازار ترسیم کردند. مشتریان و دستیاران مورد نیاز برای این کسب‌و‌کار نوپا را از همان مشتریان و دستیاران شاغل در زیرچوال تامین کردند.
در عرض 24 ساعت شرکت آن‌ها به نام «Less Doing Virtual Assistants» شکل گرفت.
این شرکت ابتدا از اپلیکیشن‌ها و ابزارهای رایگانی که در بستر اینترنت وجود داشت، به‌عنوان بستر کار خود استفاده کرد. آنها در ابتدا کار خود را بر روی برنامه‌های رایگانی که در دسترس همه هستند، ایجاد کردند.
بنابراین آنها برای شروع حتی نیازی به یک پنی هم نداشتند و شرکت آن‌ها از همان روز نخست سودده بود. در طول زمان، آری و نیک هم‌زمان با رشد کسب‌و‌کار، چالش‌ها را برطرف کردند و به شرکت خود استحکام بخشیدند.

کمبودهای بازار را شناسایی کنید

آنها از کمبودهای کسب‌و‌کارهای رقیب آگاه بودند و می‌دانستند که کسب‌و‌کار نوپای آن‌ها می‌تواند این کمبودها را برطرف کند. یکی از مهمترین مسائلی که در حوزه کسب‌وکار آنها وجود داشت، این بود که شرکت‌های فعال در این حوزه، خدمات خود را تنها از دو طریق «دستیار مجازی مبنی بر تقاضا» و «دستیار مجازی اختصاصی» ارائه می‌دادند.
«دستیار مجازی مبتنی بر تقاضا» بدین شکل بود که مشتری یک نیاز مشخصی مانند هماهنگی برای یک جلسه یا ارسال یک بسته پستی داشت. ایراد این حالت این بود که امکان همکاری بلندمدت و کار در پروژه‌های بزرگ بین مشتری و دستیار وجود نداشت.
«دستیار مجازی اختصاصی» نیز بدین شکل بود که یک دستیار گسترده وسیعی از کارهای یک مشتری از هماهنگی جلسات تا انجام کارهای مطالعاتی و هماهنگی پروژه را باید انجام می‌داد. ایراد این روش، این بود که دستیار به احتمال زیاد از پس انجام همه کارهای یک مشتری برنمی‌آمد.
آری و نیک یک فرصت بزرگ را در این حوزه شناسایی کردند. آن‌ها تلاش کردند تا خدمات دستیاری مجازی را به شکل جدیدی در شرکت خود ارائه دهند. مدل جدید این بود که «خدمات به وسیله افرادی‌که در هر وظیفه خاصی تخصص دارند» انجام گیرد. اما چگونه؟
راهکار جدید آری و نیک این بود که مشتریان از یک تیم کوچک به عنوان دستیار استفاده کنند. تیمی از چند دستیار که هم به اندازه کافی کوچک باشد تا صمیمی و شخصی باشند و به هم به اندازه کافی بزرگ، تا هر خواسته‌ای که از جانت مشتری ‌می‌رسید، توسط فردی متخصص و شایسته در آن حوزه انجام شود.
آن‌ها بستری ایجاد کردند که هر مشتری بتواند به تخصص‌های مورد نیاز خود دسترسی داشته باشد. آن بستر شرکت آنان بود. حقیقت ساده این است که یک کسب‌وکار موفق با ارائه خدماتی متفاوت به مشتری آغاز می‌شود.

خدمات ممتاز ارائه کنید، هزینه‌ها را کاهش داده و سخت نگیرید

اگر فکر می‌کنید یک کسب‌و‌کار نوپا بدون زیرساخت‌های پیچیده و گران‌‌قیمت نمی‌تواند راه‌اندازی شود، در نگرش خود تجدیدنظر کنید. یک کسب‌وکار جدید می‌تواند بر بستر نرم‌افزارهایی اجرا شود که نه ‌تنها رایگان هستند، بلکه در دسترس همگان هم قرار دارند.
راهکار خلاقانه نیک برای مدیریت امور مشتریان استفاده از نرم افزار رایگان Trello بود. آنها در این نرم افزار به هر مشتری یک بُرد اختصاص دادند. سپس با استفاده از یک الگوی مشخص، لیست‌هایی را برای هر مشتری تهیه کردند تا نشان داده شود که پروژه هر مشتری در چه وضعیتی قرار دارد.
بنابراین هر برد، وظایف درخواستی هر مشتری را نشان می‌داد و کارتها نشان می‌دادند که کدام یک از خواسته‌های مشتری تکمیل شده و کدام‌ یک هنوز انجام نشده‌اند. با این ‌کار، بستری که شرکت برای انجام امور اجرایی خود نیاز داشت، بدون هیچ هزینه‌ای و تنها با استفاده از یک اپلیکیشن رایگان تامین شد.
قدم بعدی برای آری و نیک، این بود که نشان دهند این کسب‌و‌کار نوپا، صرفاً ارائه دهنده خدمات معمول نمی‌باشد. بلکه می‌تواند فراتر از نیاز هر مشتری، به ارائه خدمات بپردازد. آنان می‌دانستند که در کسب‌وکارشان، جامعه هدف افراد پردرآمد و سختگیر هستند. پس تضمین بالاترین حد کیفیت، کلید موفقیت شرکت است.
به همین خاطر آنها برای جذب با استعدادترین دستیاران موجود در بازار، دو تا شش برابر بیشتر از میانگین بازار، به کارمندان خود دستمزد دادند. این کار به ‌این معنی بود که کسب‌و‌کار باید چهار تا هشت برابر بیشتر از دیگر کسب‌و‌کارهای مشابه از مشتریانش پول بگیرد.
آری و نیک ارائه خدمات ممتاز را توجیه مناسبی برای قیمت‌های بالای خود می‌دانستند. نتیجه کار نشان داد که آنان درست تصمیم گرفته بودند.

استخدام هوشمندانه

بااینکه پیدا کردن یک شغل سخت است، اما استخدام کارکنان نیز اصلا کار راحتی نیست. فرایند استخدام می‌تواند انرژی زیادی از یک کسب‌و‌کار نوپا بگیرد. بنابراین وقتی به دنبال اعضای جدید برای بهبود کسب‌و‌کار خود هستید، باید یک استراتژی کاربردی و فکر شده داشته باشید.
زمانی که نیک و آری می‌خواستند دستیاران جدیدی برای شرکت خود استخدام کنند، به دنبال راه‌حلی بودند که با کم‌ترین تلاش، بهترین نتیجه را داشته باشد. آنان دو آدرس ایمیل ساختند. متقاضی باید درخواستش را به Jobs@lessdoing.com ارسال می‌کرد تا جزئیات موقعیت شغلی خود را دریافت کند.
سپس از متقاضی خواسته می‌شد که یک ویدئوی دو دقیقه‌ای از معرفی خود ضبط کند و آن را در یوتیوب آپلود نماید و لینک آن را به ایمیل interview@lessdoing.com  ارسال کند.
این فرایند دو مرحله‌ای باعث شد که 80 درصد از متقاضیان بی‌انگیزه از فرایند استخدام، کنار گذاشته شوند. این افراد نتوانستد دستورالعمل را درست اجرا کنند و یا ویدئویی با کیفیت از خود تهیه کنند. نیک و آری فهمیدند که اگر متقاضی نتواند راهکاری خلاقانه برای حل مشکل خود پیدا کند، در نتیجه نمی‌تواند دستیار مجازی خوبی هم باشد.
بنابراین آن‌ها مطمئن شدند که متقاضیان حرفه‌ای را شناسایی کرده‌اند. زیرا کارمند ممتاز نه‌ تنها باید دارای مهارت‌های حل مسئله را داشته باشد، بلکه باید توانایی برنامه‌ریزی و تصاحب فرصت‌ها را هم داشته باشد.
نتیجه انتخاب یک فرآیند استخدام هو‌شمندانه، این شد که شرکت Less Doing بهترین دستیاران مجازی را در اختیار مشتریان می‌گذارند که هم موجب رضایت مشتری هستند و هم موجب ارتقاء موقعیت شرکت می‌شوند.
یکی از دستیاران با بررسی پروفایل فیسبوک یکی از مشتریان متوجه شد که او و خانواده‌اش علاقه زیادی به یک نوع نوشیدنی خاص دارند. این باعث می‌شد که شرکت برای تولد آن مشتری، یک هدیه غافلگیرکننده به او بدهد. توجه به این جزئیات و بالابرد تعهد به مشتری، می‌تواند کسب‌و‌کار را از سایر رقبا متمایز کند.

فرصت‌ها و تهدیدهای شبکه سازی

شبکه‌سازی برای بهبود کسب‌و‌کار شما بسیار مهم است. صرف ساخت یک محصول عالی کافی نیست، شما باید آن را به مشتریان‌تان ارائه و به خوبی آن را معرفی کنید.
واضح است که یک شبکه‌سازی موفق، می‌تواند مشتریان بالقوه را جذب شرکت شما نماید. جذب مشتری جدید نکته بسیار مثبتی است. اما گاهی رشد ناگهانی و سریع، چالش‌های جدیدی را برای کسب‌و‌کار به ‌وجود می‌آورد و نیاز به بازسازی در ساختار کسب‌و‌کار را حتمی می‌کند.
از این رو، لازم بود که کسب‌و‌کار نوپای آنان نیز سریعا با توسعه سریع سازگار شود. به همین دلیل نیک یک داشبورد مدیرتی طراحی کرد که به او و آری دیدی کلی از وضعیت بٌرد مشتری‌ها در Trello را میداد. حالا گروه می‌توانست در عین حال که رشد سریع خود را حفظ کرده است، نگاهی هم به عملکرد کلی کسب‌و‌کار داشته باشد.

رفع بازخوردهای منفی با روش‌های «پنج چرا» و «کایزن»

بزرگ کردن یک کسب‌و‌کار همانند پرورش دادن یک نوزاد است. وقتی بازخوردهای منفی نسبت به کسب‌و‌کارتان را دریافت می‌کنید، ممکن است کمی ناراحت شوید. اما فراموش نکنید که در این هنگام باید قاطعانه نسبت به رفع ایراد اقدام کنید.
تا ژانویه 2016، Less Doing پررونق بود، اما برخی از مشتریان شکایت می‌کردند که کارکنان شرکت از نظر پاسخگویی شبانه روزی است با ضعف روبرو هستند. زمانی که نیک و آری متوجه این موضوع شدند و دیدند که این مشکل به قیمت از دست دادن مشتریان است، سریعا با روش پنج چرا (Five Whys) اقدام به حل مشکل کردند.

روش پنج چرا چیست؟

پنج چرا روشی است برای شناختن روابط علت و معلولی در مورد یک مشکل خاص. در این روش ابتدا ماهیت مشکل مشخص می‌شود. یعنی مشخص می‌شود که مشکل دقیقاً چیست. سپس این سوال که «چرا مشکل به وجود آمده است؟»، مطرح می‌شود.
زمانی که به جواب می‌رسید، دوباره بپرسید «چرا؟». حال اگر این سوال را سه بار دیگر مطرح کنید، در نهایت با ریشه مشکل روبرو می‌شوید.
آری و نیک با این روش متوجه شدند که باید ارتباط نرم‌‌افزاری خود با کارکنان را ساده‌تر کنند و هم‌چنین نحوه ارتباط مشتریان با کسب‌و‌کار را راحت‌تر نمایند. پس از انجام این کارها، فرایند پاسخگویی شبانه بی‌نقض شد.
آنان برای پیش‌گیری از بازخوردهای منفی مشتریان در آینده، تصمیم گرفتند کارکنان‌شان را با استفاده از روش کایزن خلاق‌تر پرورش دهند.

روش کایزن چیست؟

این روش اولین بار توسط کمپانی‌های ژاپنی مانند میتسوبیشی و تویوتا ابداع شد و به معنای «تغییر برای بهتر شدن» است.
در این روش، هر فرد در کسب‌و‌کار در هر موقعیتی بر پایه تجربه شخصی خود، نکاتی را برای بهتر شدن عملکرد کسب‌و‌کار ارائه می‌دهد. این روش می‌تواند با سوال پرسیدن از کارمندان اجرایی شود.

آموزش دانش و تجربه به دیگران

وقتی کسب‌وکار شما رشد می‌کند، مهارت‌های زیادی می‌آموزید. شما می‌توانید با آموزش و انتقال تجربیات خود به دیگران، منبع درآمد جدیدی را برای کسب‌و‌کار خود ایجاد کنید.
باید در برابر روش های آموزشی جدید، منعطف باشید. همیچنین به آموزش دانش خود، به چشم توسعه‌ی یک بخش از کسب‌وکارتان نگاه کنید که نیازمند صرف وقت و توجه لازم است.
در نتیجه نیک و آری، تمرکز بیشتری بر روی برنامه‌های آموزشی کسب‌و‌کار گذاشتند و بستر آموزش را به جای حضوری به آنلاین تغییر دادند. در نهایت برگزاری برنامه‌های آموزشی به یک منبع قابل اتکا برای درآمدزایی شرکت تبدیل شد.

فرایندهای انجام امور را همواره بهینه‌سازی کنید

ساختن یک کسب و کار موفق، نیازمند آن است که همواره مشغول اصلاح و بهینه‌سازی امور باشید. بهینه‌سازی بدین معناست که به ‌دنبال راه‌حل‌های بهتر برای انجام امور گوناگون باشید. بسیاری از مدیران تلاش می‌کنند ارتباط زیاد و تنگاتنگی با کار کسب و کار داشته باشند. اما بهتر است به تدریج کناری ایستاده و کارهای روزمره را به دیگران بسپاریم.
تا آوریل 2016، آری مدیریت داشبورد Less Doing را بر عهده داشت و اطمینان حاصل می‌کرد که هیچ دستیاری در تکمیل وظایفش کم کاری نکرده باشد و تمام مشتریان از خدمات کسب و کار راضی باشند.
در نهایت او این وظیفه را به یک دستیار مجازی منتقل کرد. آن دستیار به ‌قدری خوب عمل کرد که دو هفته پس از قبول این مسئولیت به سمت مدیرکلی انتخاب شد.
نمونه دیگر بهینه‌سازی در این شرکت این بود که نیک و آری تصمیم گرفتند دستیار مجازی دیگری را برای امور مالی و پرداخت دستمزدها آموزش دهند. او نیز به ‌سرعت به ‌عنوان مدیر مالی  Less Doing معرفی شد.
بنابراین هرکدام از این تصمیمات پیامدها مثبتی برای کسب و کار داشت و موجب شد که نیک و آری وقت بیشتری برای بهبود جنبه‌های دیگر کسب و کار داشته باشند.
اغلب مدیران فکر می‌کنند که باید همه امور را خودشان انجام دهند، اما بیشتر اوقات رها کردن برخی از کارها، تصمیم درست‌تری است.
یک کسب و کار موفق باید اطمینان حاصل کند که مشتریانش به‌طورکامل به محصولاتی که ارائه می‌دهد، وابستگی دارند. Less Doing در این زمینه دچار مشکل بود.
به عنوان مثال برخی مشتریان اموری که دستیار مجازی باید انجام می‌داد را خودشان انجام می‌دادند و این به معنای نقص در سیستم بود.
نیک و آری از نیر آیال، روان‌شناس و نویسنده کتاب پر فروش قلاب کمک خواستند تا بتوانند راهکار بهتری برای درگیر شدن بیشتر مشتریان پیدا کنند.
آن‌ها فهمیدند که باید انرژی و زمان بیشتری را در فرآیند پاسخگویی شبانه سرمایه‌گذاری کرده تا مطمئن شوند که مشتری جذب خدمات کسب و کارشان  شده است.
بنابراین شرکت راهکار خود را را تغییر داد. آنان تصمیم گرفتند که ارتباط خود با مشتری را از 15 دقیقه مکالمه تلفنی، به یک ساعت مکالمه حضوری تبدیل کنند. این کار باعث شد تا دستیاران مجازی بتوانند حداقل یک ساعت به مشتری آموزش دهند که چگونه از نرم‌افزار ‌Less Doing استفاده کنند.
این کار که یک نوع بهینه‌سازی برای امور بود منجر شد که مشتریان کارهای بیشتری را بر عهده دستیاران مجازی بگذراند.

تجزیه‌وتحلیل آمارها پس از ثبات کسب و کار

پس از آن‌که از ثبات امور حیاتی کسب و کار خیال‌تان راحت شد، به بررسی آمار و ارقام مربوط به عملکر کسب و کار بپردازید.
زمانی‌که نیک و آری به بررسی عملکرد کسب و کارشان پرداختند، متوجه شدند که نرخ ریزش کسب و کار بالاست و نیاز به بهبود دارد. نرخ ریزش درصد مشتریانی را نشان می‌دهد که پس از مدتی، از دریافت خدمات یا محصول شرکت اجتناب می‌کنند.
آن‌ها با استفاده از ابزاری که به نام چارت موگول مدت‌زمان دقیق استفاده مشتریان از خدمات کسب و کارشان را ردیابی و محاسبه کردند.
آنها متوجه شدند که آن دسته از مشتریان که ریزش می‌کنند، کسانی هستند که هر چند هفته یک‌بار از خدمات کسب و کار استفاده می‌کنند. این اطلاعات به آری و نیک کمک کرد تا راهکاری برای این مسأله بیابند.
راهکار این بود که هروقت یک مشتری برای دو هفته از خدمات شرکت استفاده نکرد، آنان با او ارتباط مستقیم برقرار کنند تا بتوانند در جریان مشکل مشتری قرار بگیرند. این راهکار نتیجه داد و منجر به آن شد که نرخ ریزش از 11 درصد به 3 درصد کاهش یابد.
شاید با خود بگویید که برای توجه به این مسائل، زمان بسیار زیادی لازم است. باید بدانید که همواره بهتر است وقت زیادی را صرف کسب و کارتان کنید؛ به جای اینکه به خاطر رکود یا تنبلی مشتری را از دست بدهید.