خلاصه کتاب بازاریابی مشتری محور

برای اینکه در نبردِ جلب توجه مشتری، برنده باشید باید یک سوال مهم از خود بپرسید: «چطور می‌توانم به مشتریانم کمک کنم؟!»
جی بائر (jay Baer) در کتاب خود تحت عنوان «بازاریابی مشتری محور»، به شما نشان خواهد داد که اگر محصولی را امروز بفروشید، برای امروز یک مشتری خواهید داشت، اما اگر هوشمندانه به دیگران کمک کنید، آنگاه برای یک عمر مشتریان خود را حفظ می‌کنید. 
با توجه به گسترش رسانه‌های اجتماعی، می‌توان نتیجه گرفت که مردم تشنه اطلاعات هستند، اما نه هر نوع اطلاعاتی! اطلاعات باید مرتبط، مختصر و مفید باشند. فرستادن پیام‌ها و ایمیل‌های طولانی برای مشتریان، آن هم با محتوایی نامربوط، نه‌تنها مشتریان را جذب شما نمی‌کند، بلکه ممکن است برای همیشه آنها را از دست بدهید. بنابراین، باید بدانید که مردم، به چه اطلاعاتی نیاز دارند و تلاش کنید تا وقتی تقاضای کمک و یا ارائه اطلاعات ننموده‌اند، آنها را بمباران اطلاعاتی نکنید. 

مشتری هنگام خرید از چه کسی کمک می گیرد؟

وقتی قصد خریدکردن داریم، از رسانه‌های اجتماعی، دوستان، خانواده و فروشندگان کمک می‌گیریم!

در گذشته‌ای نه‌چندان‌دور، موتورهای جستجوی اینترنتی برای ما نقش اصلی را در انتخاب محصولات داشتند. وقتی چیزی می‌خواستیم، احتمالاً آن را در گوگل جستجو می‌کردیم، یا به اصطلاح جدیدتر، آن را گوگل می‌کردیم. 
به‌هرحال، این شیوه به سرعت کنار گذاشته شد. در سال 2004، 83% مشتریان از موتورهای جستجو برای پیدا کردن سایت مربوط به یک محصول استفاده می‌کردند؛ درحالی‌که در سال 2011، این رقم به 61% رسید. با مقایسه این دو عدد، تأثیر رسانه‌های اجتماعی را به وضوح می‌توانید ببینید. 
با رشد رسانه‌ها اجتماعی مثل توییتر و فیسبوک، می‌توانیم درمورد خریدمان بیشتر تحقیق کرده و به منابع بیشتری دسترسی داشته باشیم که البته به نحوی ممنون آنها هم هستیم!
ما هم‌اکنون از منابع اطلاعاتی، بیشتر از هر زمان دیگری استفاده می‌کنیم؛ طبق آمار، میانگین تعداد منابع مورد استفاده توسط مشتریان برای خرید محصول، در سال 2010، 5 منبع بود. اما روند رشد استفاده از این منابع به حدی بود که این عدد ظرف یک سال، یعنی در سال 2011، به 10 منبع رسید.
چرا استفاده از شبکه‌های مجازی را برای خریدهای بالقوه و دستیابی به اطلاعات جایگزین کرده‌ایم؟ 
علت، این است که شبکه‌های مجازی، پیشنهادهایی از افراد مورد اعتمادمان را در اختیارمان قرار می‌دهند. 
هروقت که چیزی جدید لازم داشته باشیم، می توانیم آن را مستقیماً از طریق توئیت‌کردن یا رأی‌گیری در اینستاگرام مورد نظرسنجی قرار دهیم. تنها با پرسیدن سوال «آیا کسی می‌داند که ...؟» درمورد هر محصول و یا خدمتی می‌توانیم اطلاعات جمع‌آوری کنیم. در نتیجه، ما مجموعه‌ جواب‌های مفیدی از کسانی‌که ما را بهتر از دیگران می‌شناسند دریافت می‌کنیم.
ما نظرات و پیشنهادات دوستان و آشنایانمان در فضای مجازی را شخصی‌سازی می‌کنیم و در نتیجه پاسخ‌هایی می‌گیریم که واضح‌تر و مستقیم‌تر از سرچ‌کردن در گوگل خواهد بود. 
حتی می‌توانید به پیشنهادهایی فراتر از دوست و خانواده دست پیدا کنید؛ یعنی پیشنهاد دیگر مشتریانی که آن محصول را قبلاً خریده‌اند. 
مثلاً در شبکه‌هایی مثل لیست آنجی (Angie's List)، می‌توانیم از نظرات شخصی مشتریان و تجربه استفاده آنها از یک شرکت و یا پیمانکار مشخص با خبر شویم. 
از آنجایی که این اطلاعات از منابع دست اول ما می‌رسند، برای آنها، نسبت به اطلاعات اینترنتی،‌ ارزش بیشتری قائل هستیم.

چه زمانی مشتری اعتماد نمی کند؟

گاهی بمباران اطلاعاتی و تبلیغاتی،‌ باعث سلب اعتماد می‌شود!
رسانه‌های اجتماعی، نقشی حیاتی در کمک به ساخته‌شدن شرکت‌ها و جلب توجه تعداد زیادی از مشتریان و مخاطبان ایفا می‌کنند. به همین دلیل، شرکت‌ها حاضرند هزینه‌های سنگینی برای ایجاد کمپین‌های تبلیغاتی بپردازند. 
اما اگر بخواهیم این تاکتیک موفقیت آمیز باشد، باید روابط را بر اساس اعتماد بسازیم؛ زیرا افراد به شدت تحت نفوذ منابع قابل اعتماد در فضای مجازی هستند. هرچه شرکتی قابل اعتمادتر باشد، در تبلیغات خود موفق‌تر عمل کرده و به نتیجه بهتری می‌رسد. 
شرکت‌ها باید بدانند رسیدن به چنین سطحی از اعتماد و اعتبار نزد مشتریان، فرآیندی سخت و دشوار است و اگر حساب‌شده عمل نکنند، باید هزینه‌های سنگینی برای این کار بپردازند.
یکی از راه‌هایی که باعث از دست رفتن مشتریان می‌شود، بمباران اطلاعاتی مشتری و ارسال پی‌درپی پیام‌های مزاحم است. با این کار، پیام دوستان و خانواده فرد، میان حجم زیاد پیام‌های تبلیغاتی گم می‌شود. این موضوع، چندان برای مشتری خوشایند نیست.
بمباران اطلاعاتی و تبلیغاتی دلیلی است که افراد صحنه فیسبوک یک شرکت را می‌بندند و دیگر دنبال نمی‌کنند و این به معنای هدررفتن تمام هزینه‌های شرکت است. 
برای مثال، شرکت تولید دستمال توالت شارمین (Charmin)، نمونه‌ای از شرکت‌هایی است که اعتماد مشتریانش را از دست داد. آنها نرم‌افزاری تهیه کردند که با استفاده از آن، مشتریان می‌توانستند سرویس‌بهداشتی‌های عمومی نزدیکشان را به راحتی پیدا کرده و حتی نرم‌افزار به آنها می‌گفت که آیا آنجا تمیز است یا نه! شارمین امیدوار بود بتواند با توزیع اطلاعات مفید و مرتبط، شبکه بزرگی از دنبال‌کنندگان بسازد. 
اما در نهایت، این کار با شکست مواجه شد. این نرم‌افزار از کاربرانش می‌خواست تا نظرشان را درباره توالت‌عمومی که از آن استفاده کرده‌اند بنویسند و در نتیجه، دوستان و آشنایان این نظرات را در پروفایل آنها می‌دیدند. 
کاربران فراوانی از به اشتراک‌گذاری چنین اطلاعاتی با دیگران ناراضی بودند و با عدم استفاده از نرم‌افزار، خشم و نارضایتی خود را بروز دادند. 

چه اطلاعاتی باعث اعتماد مشتری می شود؟

اطلاعات اعتماد آفرین، اطلاعاتی هستند که در دسترس، مرتبط و بی‌طرف باشند!
تصور کنید شرکتی از مشتریانش بخواهد کاری را انجام دهند؛ مثلاً محصول شرکت رقیب را امتحان کنند. فکر می‌کنید این کار، شرکت را از میدان مبارزه بیرون خواهد فرستاد؟ خیر!
درواقع، ارائه اطلاعات بی‌طرفانه به مشتریان، می‌تواند در طولانی‌مدت تأثیر مثبتی بر کسب‌وکار داشته باشد؛ چون مشتریان از پیشنهادهای رایگان و صادقانه استقبال می‌کنند و با انجام این کار، اعتماد شکل می‌گیرد.
از جمله شرکت‌هایی که سیاست ارائه اطلاعات به مشتریان را با موفقیت انجام داده است، شرکت تولید محصولات باغبانی به نام اسکاتز میراکل ـ گرو (Scotts Miracle-Gro) است. در ادامه خواهید دید که این شرکت، دقیقاً چه اقداماتی را برای ارائه اطلاعات به مشتریان انجام داده است. 
برای ایجاد چنین اعتمادی، باید مطئمن شوید که سه قانون زیر را زیر پا نمی‌گذارید: 
• قانون اول: اطلاعات را به‌صورت سلف‌سرویسی در اختیار مشتریان قرار دهید؛ یعنی اجازه دهید خودشان تصمیم‌ بگیرند که چطور از آنها استفاده کنند. 
مشتریان باید بتوانند خودشان اطلاعات مورد نیاز را بدون دخالت شرکت کسب کنند. 
برای مثال،‌ اسکاتز میراکل ـ‌گرو، برنامه‌ای بود که به کاربرانش اجازه می‌داد خروشان درباره علف‌های هرز و آفات به شکل مستقیم، اطلاعات به دست آورند. کاربران می‌توانستند این اطلاعات را بدون دخالت شرکت و هدایت به سمت محصولی خاص، کسب کنند. 
• قانون دوم:‌ با مشتریان بالقوه و بالفعل، باید به صورت شفاف و صادقانه صحبت شود. 
شرکت باید پاسخ سوالات را سریع و کاملاً‌ صادقانه بدهد. اسکاتز میراکل ـ گرو، قانونی درباره پاسخ دادن به تمامی سوالات داشت، حتی سوالات کسانی که مشتری نبودند! طبق این قانون، پاسخ هر سوال باید ظرف دو ساعت داده می‌شد. اطلاعاتی که آنها در اختیار افراد می‌گذاشتند کاملاً بی‌طرفانه و مفید بود. 
• قانون سوم: کمکمی که صورت می‌گیرد، باید بر اساس زمان، مکان و متناسب با موقعیت هر مشتری باشد. نرم‌افزار این شرکت، به کاربران اجازه می‌داد، عکس هایی را از باغچه‌ها، باغ‌ها و یا آفت‌هایی که با آنها درگیر بودند بارگذاری نمایند تا کارمندان شرکت بتوانند به‌طور مستقیم به آنها کمک کنند. همچنین، این شرکت خبرنامه‌هایی آموزنده و براساس محیط زندگی مشتریان برایشان ارسال می‌کرد. 

نقش فناوری‌های وابسته به تلفن همراه

امروزه، افراد به شدت به گوشی‌های همراه‌شان وابسته هستند و به نظر آنها، زندگی بدون آن، غیرممکن است. به‌زودی، تعداد افرادی که از اینترنت همراه استفاده می‌کنند بیشتر از کسانی خواهد شد که کاربر اینترنت رایانه هستند. 
جذابیت اصلی فناوری موبایل در این است که به ما اجازه می‌دهد کارهای متعددی را به‌صورت همزمان انجام دهیم.
ما معمولاً خیلی با تلفن صحبت نمی‌کنیم، اما دوربین و اینترنت گوشی به وفور استفاده می‌شود. 
ارزش عملکردهای دیگر گوشی مثل دوربین و دسترسی به اینترنت بسیار بیشتر از حرف‌زدن با آن است. 
تکنولوژی موقعیت‌محور موبایل (location - based mobile technology)، قابلیت دیگری است که این‌ روزها زندگی ار بسیار ساده‌تر کرده است. این تکنولوژی مکان کاربر را مشخص کرده و از فضای اطرافش نقشه‌ای تهیه می‌کند. این قابلیت می‌تواند با دیگر خدمات ارتباط برقرار کرده و ما را به سمت اطلاعات جدیدی راهنمایی کند، مثلاً نشان دادن مسیر درست، لیستی از مغازه‌های اطراف و آب و هوای منطقه‌ای که در آن هستیم. 
همچنین، این تکنولوژی به ما کمک می‌کند تا به اطلاعات فوری درباره محلی که در آن هستیم دست یابیم، مثل نقشه آنلاین ترافیک در مسیر. 
تکنولوژی موقعیت‌محور و اطلاعات بسیار اختصاصی‌اش، برای شرکت‌ها سود بسیاری به همراه داشته است. آنها با استفاده از این تکنولوژی توانسته‌اند به ایده‌های خلاقانه تبلیغاتی دست بزنند.
مثلاً برخی اتوبوس‌ها در نیویورک (New York) و شیکاگو (Chicago) روی بدنه‌شان تبلیغاتی را نمایش می‌دهند که در هر ایستگاه تغییر می‌کند بدین شکل که اطلاعات افرادی که نزدیک ایستگاه اتوبوس هستند جمع‌آوری شده و بر اساس سن، جنسیت و علایق‌شان دسته‌بندی می‌گردد. 
این اطلاعات، تجزیه و تحلیل شده و مشخص می‌شود که چه نوع آگهی بازرگانی در آن منطقه تأثیرگذارتر خواهد بود. صفحه نمایش نصب شده در اتوبوس، پشت هر چراغ قرمز، آگهی تأثیرگذارتر را برای عابران پیاده منتظر پخش می‌کند. 
گرچه نگرانی استفاده از این شیوه درمورد اطلاعات شخصی افراد، هر روز افزایش می‌یابد، اما این تکنولوژی به شرکت‌ها کمک کرده است تا مشتریان خود را بهتر بشناسند و آنها را جذب کنند.

تجزیه و تحلیل منابع کسب و کار

راهی برای درک شرایط و روند رشد!

دانستن خواسته مشتریان برای ارائه بهترین خدمات و سرویس‌های ممکن، امری حیاتی است. 
امروزه دسترسی حداکثری به اطلاعات ارتباطی، نظیر نتایج جستجوی مشتریان در موتورهای جستجو و عادات خرید آنها، به صورت آنلاین امکان‌پذیر است. اما استخراج یک سری اطلاعات خاص از این شبکه عظیم جهانی می‌تواند کار خطرناکی باشد.
نرم‌افزارهایی که وب‌سایت‌ها، موتورهای جستجو و فضای مجازی را تجزیه و تحلیل می‌کنند، تنها راه دستیابی به چنین بصیرتی است. 
شرکت‌ها با استفاده از این تکنولوژی‌ها می‌توانند هدف‌گذاری محصولات و خدماتشان را بر روی گروه‌هایی که مفیدتر هستند انجام دهند.
در ادامه به دو مورد از این ابزارها اشاره می‌کنیم. 
• اولین ابزاری که وب‌سایت شما می‌تواند با استفاده از آن مورد ارزیابی قرار بگیرد، تحلیل‌گر گوگل (Google Analytics) است. 
این تحلیل‌گر به شما اجازه می‌دهد تا رفتار مراجعین به سایتتان را تجزیه و تحلیل کنید. همچنین به شما نشان می‌دهد که آنها از دستگاه‌های مختلف به‌خصوص گوشی‌های همراه، چه استفاده‌هایی می‌کنند. این امر به شدت حیاتی است، چون وابستگی دنیای تجارت به نرم‌افزارهای موبایل، روزبه‌روز در حال افزایش است. 
• ابزار مهم دیگر، نرم‌افزاری است که به تجزیه و تحلیل موتورهای جستجوی می‌پردازد. 
دانستن چیزی که افراد به صورت آنلاین آن را جستجو می‌کنند، می‌تواند به یک شرکت کمک کند تا به روحیه مشتریان پی ببرد و حتی رقبای خود را بشناسد. این نرم‌افزار می‌تواند مشخص کند که چه چیزهایی در جستجوها بیشتر مورد توجه هستند و چه موضوعاتی کمتر دنبال می‌شوند. 
وقتی شرکت‌ها بدانند مردم به دنبال چه چیزی هستند، می‌توانند بر همان اساس اقدام به بهبود محصولات خود کنند. 
تجزیه و تحلیل فضای مجازی،‌توسط برخی نرم‌افزارها امکان‌پذیر است. در توییتر یا فیسبوک، می‌توان به کاربرانی که به رخدادی معین، برندی مشخص و یا نوع خاصی از یک محصول اشاره می‌کنند دسترسی داشت. 
این امر، دید جامعی در اختیار ما قرار می‌دهد که مشخص می‌کند یک محصول برای مشتریان ارزشمند تلقی می‌شود یا نه! همچنین به یافتن موقعیت‌هایی جدید برای بازاریابی هم کمک می‌کند.
مثلاً اغلب توئیت‌های نوشته شده درباره خودروی شِورولت کوروِت (Chevrolet Corvette)، توییت‌های گرم و خاطره‌انگیز به نقل از پدران است. این اطلاعات می تواند شرکت سازنده را به یک سری ایده‌های تبلیغاتی متناسب با روز پدر سوق دهد. 

مشتریان به چه منابعی جذب می شوند؟

وبلاگ‌های به روز و دقیق، جذب‌کننده مشتریانی هستند که تشنه اطلاعات‌اند!

اینترنت، علم و دانش را بدون هیچ محدودیتی در اختیار همگان قرار می‌دهد و بازار رقابت در آن برای جلب توجه مشتری، بیش از هر زمان دیگری داغ است. به همین دلیل، شرکت‌ها باید زمان و توجه خود را صرف این موضوع کنند که مشتریان به محصولات آنها علاقه‌مند باقی بمانند. 
یکی از راه‌های جلب توجه مشتریان، به‌روزرسانی مرتب وبلاگ‌هاست. 
شرکت‌ها، باید اطلاعات وبلاگ‌شان را مرتباً با اطلاعاتی که مورد نیاز و توجه مشتریان است به روزرسانی کنند؛ بدین معنی که به‌طور مرتب به سوالات مشتریان پاسخ دهند.
شکی درمورد تأثیر مثبت وبلاگی که منظم به‌روزرسانی می‌شود وجود ندارد؛ شرکت‌هایی که در طول یک‌ماه بیش از 26 بار وبلاگ‌شان را به‌روزرسانی می‌کنند، پنج برابر نسبت به آنهایی که این کار را نمی‌کنند کاربران فعال دارند. 

درمورد به‌روزرسانی وبلاگ‌ها، دو نکته مهم زیر را در نظر داشته باشید:

1. درست است که وبلاگ‌ها باید منظم به روزرسانی شوند، اما نوع اطلاعاتی که در آنها به اشتراک گذاشته می‌شود هم به همان میزان اهمیت دارد. هر مطلبی باید جزئیات کافی داشته باشد. افراد به‌دنبال پاسخ هستند، راه‌حل‌هایی برای مشکلات می‌خواهند و مایل هستند پولشان را خرج ارزشمندترین محصول ممکن کنند. 
2. مشتریان آب دیده، برای فروش سودمند هستند. 
مشتریانی که درباره تفاوت محصولات و اختلاف قیمت‌ها آگاهی دارند و این‌ها را از طریق اطلاعات قرار داده شده در وبلاگ‌های مختلف آموخته‌اند، زمان را می‌خرند و بحث درباره اصول اولیه برایشان پیش نمی‌آید؛ زیرا آنها دقیقاً می‌دانند چه می‌خواهند. 
سودمندی این مشتریان به واسطه عملکرد یک شرکت ساخت استخر به نام ریور پولز اند اسپاز (River Pools and Spas) قابل اثبات است. در سال 2008، این شرکت، شدیداً تحت فشار بحران اقتصادی بود و با ناامیدی شروع به نوشتن مطالبی در وبلاگش کرد و به تمامی سوالاتی که درباره ساخت استخر از آنها پرسیده شده بود جواب داد. 
خیلی زود، این وبلاگ تبدیل به وبلاگی پر از مطالب مفید و دقیق شد که برای مشتریان شناخته شده بود. مشتریان از طریق این وبلاگ می‌توانستند مطالبی درباره فرآیند ساخت استخر بیاموزند. 
زمانی که رقبا رو به ورشکستگی بودند، این شرکت به فروشی فوق‌العاده دست یافت و به ثروت رسید. درواقع 80% از بادیدکنندگی که حداقل سی نوشته از مطلب این وبلاگ را خوانده بودند، یک استخر خریدند. وبلاگ آموزنده و منظم آنها، مشتریان را از رقا ربود و باعث موفقیت خودش شد.

چگونه اعتبار بیشتری در نزد مشتری داشته باشیم؟

نمایندگی رستوران‌های زنجیره‌ای مک‌دولاند (McDonald's) در کانادا، پی برد که مشتریان درباره کیفیت و سلامت غذاهای خود تردید دارند. بنابراین در اقدامی به مشتریانش امکان داد که هر سوالی دارند از آنها بپرسند و خودش هم متعهد شد که به آنها پاسخ دهد. این رستوران قصد داشت تا این کار را در شبکه‌های اجتماعی و در مقابل چشم حداکثر مخاطبان ممکن انجام دهد. 
یکی از سوال‌ها این بود که «آیا در همبرگرهای 100% گوشت، منظور از 100%، گوشت خالص است یا شامل دیگر اعضای بدن گاو هم می‌شود؟»
مک‌دونالد لیست تمام اعضای بدن گاو که در محصولاتشان استفاده می‌شد و نام تأمین‌کنندگان کانادایی مشهورش را لیست کرد و به عنوان پاسخ ارائه داد. 
آنها در پاسخ‌هایشان حقیقت امر را بیان می‌کردند. در نتیجه، مشتریان به پاسخ‌هایشان اعتماد کرده و امتیاز این رستوران زنجیره‌ای را به «استفاده‌کننده از مواد با کیفیت خوب» ارتقا دادند. درحالی‌که این امتیاز با تصور عمومی از این برند در تضاد بود!
مک‌دونالد، این کار را کرد چون می دانست مخفی نگه‌داشتن اطلاعات، غیرممکن است. 
جامعه مجازی به این معناست که اطلاعات، چه مثبت باشند و چه منفی، میان میلیون‌ها فرد علاقه‌مند یا پیگیر پخش می‌شود. 
شرکت‌ها دیگر نمی‌توانند دانسته‌های افراد از کسب‌وکار و اعمالشان را کنترل کنند. شرکت‌ها با داشتن عملکردی مشابه مک‌دونالد و به اشتراک‌گذاری آزادانه همه اطلاعات با مشتریان، می‌توانند به رتبه بالایی از اعتماد و صداقت برسند. 
مک‌دونالد قانون صداقت را در بالاترین سطوح شرکتش اجرا کرد. وقتی زنی از آنها پرسید که چرا تصویر همبرگرهای تبلیغات، با شکل واقعی غذایی که در رستوران سرو می‌شود متفاوت است،‌شرکت برای او، ویدیویی از طرف عکاس آن عکس‌های تبلیغاتی فرستاد. 
این ویدئو با جزئیات نشان می‌داد که عکاسان قبل از عکس گرفتن از غذا، چقدر تلاش و دقت به خرج می‌دهند تا عکس جذاب باشد! 

کارمندان؛ بیشترین اعتماد را ایجاد می کنند!

هرکدام از کارمندان هتل‌های زنجیره‌ای هیلتون (Hilton Hotels & Resorts) یک صفحه شخصی در توئیتر دارند که از آن برای رفع نگرانی‌ها و پاسخ به سوالات افراد استفاده می‌کنند. 
شبکه کارمندان، عملکردی سریع‌تر و فراتر از شبکه شخصی خود شرکت دارد. بنابراین، اگر کسی نیازی به کمک داشت، می‌تواند به سرعت به مسئولان، دسترسی پیدا کند. 
نکته جالب اینجاست که کمک کارمندان به مشتریان هتل‌های هیلتون، هیچگونه محدودیتی ندارد. اطلاعات کارمندان چه مرتبط با کسب‌وکار و چه بی‌ربط به آن، باید در اختیار همگان قرار داده شود. پاسخ به سوالات کاربران از به اشتراک‌گذاری دانش شخصی کارمندان عادی هتل هیلتون حاصل می‌شود.
مثلاً یکی از کاربران توئیت می‌کند که سگش بیمار بوده و نیاز به یک دامپزشک در شهر ممفیس دارد. 
یکی از کارمندان هیلتون بعد از دیدن این توئیت پیشنهاد دامپزشک محلی را مطرح کرده و آدرس آن را به اشتراک می‌گذارد. آن شخص، سگ بیمارش را آنجا می‌برد و بعد از درمان، از آن کارمند در قالب یک توئیت، تشکل و قدردانی می‌کند. این کار سبب می‌شود تا شرکتی مثل هیلتون، ‌به چیزی فراتر از اهداف فوری‌اش دست پیدا کند. 
استفاده از مشارکت کارمندان راهی بسیار سودآور برای هر برندی است. 
آنها اطلاعاتی را در اختیار مشتریان بالقوه می‌گذارند که برای هرکدام به‌صورت شخصی و کاربردی طراحی شده است. از آنجایی که هرکدام از کارمندان می‌توانند به‌صورت شخصی با مشتریان بیشتری در ارتباط باشند و پیام رد و بدل کنند، پیام‌های بیشتری خوانده شده و پاسخ داده می‌شود. به این‌ترتیب، آنها درک بهتری از مشکلات افراد به دست آورده و می‌توانند راه‌حل‌های مناسب‌تری در اختیارشان بگذارند. 
خدماتی مثل خدمات کارمندان هتل هیلتون بسیار به چشم می‌آیند؛ زیرا کارمندان، چهره‌ای دوستانه و صمیمی از خود نشان می‌دهند که همین امر اعتماد و اطمینان مشتریان را جلب می‌کند. مشتریان، کمک کارمندان را به تلاش آنها برای فروختن کالاها ترجیح می‌دهند و اعتماد به وجو دآمده به آنها کمک می‌کند تا به سمت همکاری با شرکت سوق پیدا کنند!

از چه ابزاری برای کمپین استفاده کنیم؟

تا سال 1990، مردم عادت داشتند از دفترچه راهنمای صدساله‌ای استفاده کنند که اطلاعات کسب‌وکارهای محلی را می‌شد در آن پیدا کرد. 
در آن زمان، این دفترچه‌ها برای بازاریابی، امری حیاتی محسوب می‌شدند، اما حالا با جایگزینی تکنولوژی تلفن‌های همراه، این دفترچه‌ها منسوخ شده‌اند. 
امروزه شرکت‌ها باید در ارتباط با مشتریانشان انعطاف داشته باشند. درغیراین‌صورت، ممکن است اتفاقی که برای کتاب راهنمای مشاغل افتاد، برای آنها هم تکرار شود.
روش‌های زیادی برای ارتباط با مشتری وجود دارد و شرکت‌ها باید بهترین مسیر را جهت کاربردی کردن خدمات خود بیابند. 
یکی از این راه‌های ارتباطی، نرم‌افزار و یا وبلاگی پر از توضیحات، برای افرادی است که به‌دنبال پاسخ‌هایی صریح‌تر و جامع‌تر هستند.
شرکت‌ها باید راهی بیابند تا محصولات و خدماتشان را با تغییرات پیش رو سازگار کنند، اما باید حواسشان باشد که امکانات جدید را فراموش نکنند. تقریباً تمام بازارهای جدید با این تغییرات تکنولوژی سازگار شده و شکل گرفته‌اند. 
کسب‌وکارها باید فناوری‌های جدید، ‌موقعیت‌های جدید و راه‌های جدیدی برای تعامل با مشتری ایجاد کنند. 
گاهی‌اوقات، مسیرهایی کاملاً جدید می‌توانند به نتایجی به مراتب بهتر منجر شوند. 
دن‌فلوریو (Dan Florio) وسط تماشای یک فیلم طولانی در سینما، نیاز به دستشویی رفتن پیدا کرد. همین مسئله کوچک باعث شد ایده ایجاد نرم‌افزاری جالب به ذهنش برسد. نرم‌افزاری که باه مخاطبان این امکان را می‌داد تا ببیند چه زمانی سالن را به مقصد دستشویی یا بیرون رفتن ترک کنند، بدون اینکه دیالوگ‌های حیاتی فیلم را از دست بدهند. او برنامه ران‌پی(Run Pee) را برای پیاده‌سازی ایده‌اش ساخت و راه‌اندازی کرد.
فناوری‌های جدید می‌توانند دسترسی به منابعی را در اختیار کاربران قرار دهند که تا پیش از این قابل دسترسی نبودند. 
مثلاً بیمارستان تخصصی کودکان فونیکس (phoenix) نرم‌افزاری تهیه کرد که با استفاده از آن، والدین کودکان بیمار می‌توانستند به سادگی اصطلاحات پیچیده پزشکی را درک کنند. 
بیمارستان با این کار، اطلاعات قدیمی موجود را به شکل مفیدی در اختیار بیماران قرار داد.