تکنیک فروش بیش فروشی و مکمل فروشی

بیش فروشی (Up selling) چیست؟ 

بیش فروشی (Up-selling) یک تکنیک فروش است که در آن فروشنده سعی می‌کند به مشتری محصولات یا خدمات با ارزش بیشتری را به علاقه‌مندی مشتری ارائه دهد تا مشتری بتواند تصمیم به خرید آن محصولات یا خدمات را بگیرد. این تکنیک معمولاً به منظور افزایش درآمد و سود فروشنده به کار می‌رود.

در فرآیند بیش فروشی، فروشنده ممکن است به مشتری محصولاتی را پیشنهاد دهد که به تمامی نیازها یا ترجیحات مشتری پاسخ می‌دهد یا باعث  بالا بردن محصولی که مشتری در حال درنظر گرفتن آن است، به یک نسخه با کیفیت و ویژگی‌های بهتر شود. برای مثال، اگر یک مشتری در حال خرید یک گوشی هوشمند با قیمت متوسط باشد، فروشنده ممکن است به او پیشنهاد دهد که به یک مدل با ویژگی‌های بیشتر و قیمت بالاتر ارتقاء یابد.

مزایای بیش فروشی شامل افزایش درآمد و سود، افزایش ارزش سفارش مشتری، افزایش رضایت مشتری و بهبود ارتباط با مشتریان است. با این حال، این تکنیک باید با دقت و به شیوه‌ای پنهان انجام شود تا مشتریان احساس نکنند که به طور  ناخوشایند تحت فشار قرار می‌گیرند.

فروش مکمل (Cross selling) چیست؟

فروش مکمل (Cross-selling) یک روش فروش است که در آن فروشنده سعی می‌کند به مشتری محصولات یا خدمات مرتبط و مکمل به محصول یا خدمتی که مشتری قصد خرید دارد، پیشنهاد دهد. هدف این روش افزایش ارزش سبد خرید مشتری و افزایش درآمد فروشنده است.

برای مثال، اگر یک مشتری در حال خرید یک لپتاپ باشد، فروشنده ممکن است به او پیشنهاد دهد که همراه با آن یک ماوس، یک کیف حمل و یا یک نرم‌افزار آنتی‌ویروس نیز تهیه کند.

مزایای فروش مکمل شامل افزایش درآمد و سود، افزایش رضایت مشتری، و تقویت رابطه با مشتری است. همچنین، این روش می‌تواند به بهبود تجربه خرید مشتری و کمک به رفع نیازهای او بپردازد.

مهم است که فروشنده با دقت و با رویکردی متعادل و متناسب با نیازهای و ترجیحات مشتری، محصولات یا خدمات مکمل را معرفی کند تا مشتری احساس کند که پیشنهادات به درستی به نیازها و تمایلات او پاسخ می‌دهند.

تفاوت Cross selling و Up selling در چیست؟

Cross-selling و Up-selling دو تکنیک متفاوت در فروش هستند که هرکدام به روش خاصی سعی می‌کنند ارزش و درآمد فروش را افزایش دهند:

Cross-selling (فروش مکمل):

توضیح: در Cross-selling، هدف این است که به مشتری محصولات یا خدمات مرتبط و مکمل به محصول یا خدمتی که او قصد خرید دارد، پیشنهاد داده شود.
مثال: اگر یک مشتری در حال خرید یک گوشی هوشمند باشد، فروشنده ممکن است به او پیشنهاد دهد که همراه با آن یک محافظ صفحه نمایش یا یک هدفون بخرد.
هدف: افزایش ارزش سبد خرید مشتری و افزایش درآمد فروشنده.

Up-selling (بیش فروشی):

توضیح: در Up-selling، هدف این است که به مشتری محصول با ارزش بیشتر یا نسخه بهبود یافته‌ای از محصولی که قصد خرید دارد، پیشنهاد داده شود.
مثال: اگر یک مشتری در حال خرید یک لپتاپ باشد، فروشنده ممکن است به او پیشنهاد دهد که به یک مدل با ویژگی‌های بیشتر و قیمت بالاتر ارتقاء یابد.
هدف: افزایش درآمد و سود، افزایش ارزش سفارش مشتری، افزایش رضایت مشتری و بهبود ارتباط با مشتریان.
بطور خلاصه، در Cross-selling فروشنده به مشتری محصولات مکمل پیشنهاد می‌دهد در حالی که در Up-selling مشتری به یک نسخه یا محصول با ارزش بیشتر ارتقاء می‌یابد.

مزایای Cross selling و Up selling در فروش

Cross-selling و Up-selling هر دو به عنوان روش‌های موثر در فروش شناخته می‌شوند و به فروشندگان کمک می‌کنند تا درآمد و سود خود را افزایش دهند. در زیر مزایای هرکدام از این روش‌ها  گفته شده است:

مزایای Cross-selling (فروش مکمل):

افزایش ارزش سبد خرید: با ارائه محصولات یا خدمات مکمل، مشتریان ممکن است بیشتر و گسترده‌تر خرید کنند، که به افزایش درآمد و سود فروشنده منتهی می‌شود.

تقویت رابطه با مشتری: ارائه محصولات مکمل مناسب و مفید می‌تواند به تعاملات مثبت و دائمی با مشتریان منتهی شود و روابط  پایداری را برقرار کند.

افزایش رضایت مشتری: اگر محصولات مکمل به نیازها و ترجیحات مشتریان پاسخ دهند، احتمال رضایت و لذت بیشتر از تجربه خرید افزایش می‌یابد.

مزایای Up-selling (بیش فروشی):

افزایش درآمد و سود: ارتقاء مشتری به نسخه با کیفیت و ویژگی‌های بیشتر از یک محصول می‌تواند درآمد و سود را افزایش دهد.

افزایش ارزش سفارش مشتری: با ارائه نسخه بهبود یافته یا محصول با ارزش بیشتر به مشتری، ارزش کل سفارش او افزایش می‌یابد.

افزایش رضایت مشتری: اگر ارتقاء به یک نسخه با کیفیت بالاتر منطقی و مفید باشد، مشتریان ممکن است از تجربه و عملکرد محصول راضی‌تر باشند.

بهبود ارتباط با مشتریان: ارتقاء به محصولات با کیفیت بالاتر می‌تواند ارزش مشتری را به چشمان او بیاورد و رابطه مثبت‌تری را بین مشتری و فروشنده ایجاد کند.

توجه: هر دو روش باید به دقت و با توجه به نیازها و ترجیحات مشتری اجرا شوند تا مشتریان احساس نکنند که تحت فشار قرار گرفته‌اند یا تبلیغاتی می‌شوند.

معایب Cross selling و Up selling در فروش

هرچند که Cross-selling و Up-selling دو تکنیک موثر در افزایش درآمد و بهبود ارتباط با مشتریان هستند، اما ممکن است با برخی معایب همراه باشند. در ادامه، معایب این دو تکنیک بررسی می‌شوند:

معایب Cross-selling (فروش مکمل):

احتمال عدم تطابق محصولات: در برخی موارد، محصولات مکمل ممکن است با نیاز و ترجیحات مشتریان هماهنگی نداشته باشند، که ممکن است باعث اختلال در تجربه خرید مشتری شود.

زمان بر: ارائه محصولات مکمل نیاز به آموزش فروشندگان و آماده‌سازی محصولات دارد که ممکن است زمان‌بر باشد.

مقاومت مشتریان: برخی از مشتریان ممکن است به ارائه محصولات مکمل مقاومت نشان دهند و ترجیح دهند که به گزینه‌های اصلی متمرکز شوند.

معایب Up-selling (بیش فروشی):

احتمال رد درخواست: مشتریان ممکن است با ارائه نسخه یا محصول با کیفیت بالاتر با تردید روبرو شوند و این امر ممکن است منجر به رد درخواست شود.

نگرانی از قیمت بالاتر: ارتقاء به محصولات با قیمت بالاتر ممکن است باعث نگرانی مشتریان در مورد هزینه شود و آنها را از خرید منصرف کند.

احتمال پریشانی مشتری: اگر بیش از حد بیش فروشی انجام شود و مشتری احساس کند که تحت فشار قرار دارد، ممکن است به پریشانی مشتری منتهی شود.

با توجه به این معایب، مهم است که هر دوی این تکنیک‌ها با دقت و با توجه به نیازها و ترجیحات مشتری اجرا شوند تا مشتریان احساس نکنند که تحت فشار قرار داده شده‌اند یا از آنها سواستفاده شده است.

پرسش و پاسخ رایج در رابطه با Cross-selling و Up-selling:

 چه مهارت‌ها و استراتژی‌هایی برای اجرای موفق Cross-selling و Up-selling وجود دارد؟

پاسخ: برای اجرای موفق این تکنیک‌ها، مهارت‌های مذاکره، ارتباطات برقراری با مشتریان، مدیریت موجودی محصولات و تفکر استراتژیک ضرور است.

چگونه می‌توانم بهترین محصولات یا خدمات مکمل را برای مشتریان انتخاب کنم؟

پاسخ: انتخاب محصولات یا خدمات مکمل به تجزیه و تحلیل نیازها و ترجیحات مشتریان، تست‌های بازاری، و شناخت عمیق از مشتریان نیاز دارد.

چگونه می‌توانم از این تکنیک‌ها به نحوی استفاده کنم که مشتریان احساس نکنند تحت فشار قرار گرفته‌اند یا از آنها سواستفاده شده است؟

پاسخ: برای جلب مشتریان بهتر است توصیه‌ها و پیشنهادات را با توجه به نیازها و ترجیحات مشتریان ارائه داده و از فشارهای غیرضروری خودداری کرد.

چگونه می‌توانم به تجربه مشتریان و بازخوردهایشان گوش دهم و از آنها برای بهبود Cross-selling و Up-selling استفاده کنم؟

پاسخ: می‌توانید از نظرات و بازخوردهای مشتریان در مورد تجربه خرید و پیشنهاداتشان استفاده کنید و بر اساس آنها تغییراتی در استراتژی‌های Cross-selling و Up-selling ایجاد کنید.