خلاصه کتاب اصول و فنون مذاکره

فیشر و یوری با استفاده از روانشناسی مذاکرات، تلاش کرده‌اند تا به روشی برای «مذاکره اصولی» دست‌یابند.
آنان معتقدند در یک مذاکره اصولی، امکان اینکه همه به یک راه‌حلی که مورد پذیرش همه باشد وجود دارد. این راه‌حل از طریق درک نیازها و خواسته‌های طرفین به‌وجود می‌آید.

چرا در هر زمینه به مذاکره نیاز است؟

نتیجه همه چیز وابسته به مذاکره است

شاید تصور این مورد سخت باشد. اما تا همین چند دهه‌ی پیش، تصمیم‌ها بدون هیچ بحث و گفت‌و‌گویی گرفته می‌شد. معمولاً کسی که مسئولیت داشت و یا در راس قدرت قرار داشت، به صورت فردی تصمیمات را می‌گرفت. در آن دوران، تصمیم‌گیری‌ها براساس سلسله‌مراتب بود.
امروزه چنین ساختارهایی که یک نفر از بالا تصمیم‌گیری کند، به ندرت پیدا می‌شود. سلسله مراتب‌ها کمرنگ‌تر شده‌اند و اطلاعات در دسترس همه قرار دارد. در نتیجه بیشتر افراد از هر جایگاهی در تصمیم‌گیری‌ها دخیل هستند.
امروزه همه‌ی افراد در تصمیم‌گیری‌ها مداخله می‌کنند. بنابراین برای رسیدن به توافق در هر زمینه‌ای از زندگی، به مذاکره نیاز است.
با توجه به این تغییر نگرش در مورد تصمیم‌گیری، صحبت کردن و وارد کردن افراد دیگر در فرآیند تصمیم‌گیری اهمیت زیادی پیدا کرده است. در دنیای کنونی دیگر نمی‌توان بخشی از افراد یا بخشی از جامعه را از فرآیند تصمیم‌گیری کنار گذاشت.
شرکت‌ها و کسب‌و‌کار‌های بزرگ و کوچک نیز به همین شکل عمل می‌کنند. امروزه مدیران شرکت‌ها از کارکنان‌شان می‌خواهند که در تصمیم‌گیری‌‌ها شرکت کنند. حتی در خانواده ها دیگر تصمیم‌گیرنده یک‌نفر نیست. فرزندان در تصمیم‌‌گیری های خانوادگی شرکت می‌کنند. در عصر گوگل والدین نمی‌توانند به فرزندان‌شان بگویند؛ این کار را انجام نده چون ضرر دارد. زیرا فرزندان‌شان می‌توانند به راحتی در اینترنت جست‌وجو کرده و در برابر ولدین‌شان موضع مخالف بگیرند.
مذاکره برای دیدن یک فیلم با دوست‌تان، بسیار متفاوت‌تر از مذاکرات بین‌المللی در مورد ممنوعیت سلاح‌های کشتار جمعی است. اما بسیاری از اصول مذاکره، در همه مذاکره ها مشترک هستند. می‌توانید با کسب دانش و ابزار مذاکره، نتایج مذاکرت را ارتقاء بدهید. از آن‌جا که هر روز با موارد زیادی از مذاکره مواجه هستید، بنابراین بهتر است بر روی افزایش این مهارت خود وقت صرف کنید.

چطور در مذاکره وارد جنگ نشویم؟

منازعه‌ها در اغلب موارد به جنگی سنگر‌به‌سنگر مبدل می‌شوند؛ هر دو طرف در موقعیتی سنگر می‌‌گیرند و دیوانه‌وار از آن دفاع می‌کنند و تنها زمانی امتیاز می‌دهند که ناچار به این کار باشند. نتیجه مذاکرات در چنین شرایطی، یافتن راه‌حل نخواهد  بود. زیرا طرفین یا آن‌قدر لجاجت می‌کنند که برنده شوند یا پس از صرف انرژی فراوان با هم مصالحه می‌کنند.
وقتی طرفین از مواضع اولیه‌شان کوتا نمی‌آیند و فقط به دنبال پیروزی خود هستند ایجاد مذاکرات سنگر‌به‌سنگر شکل می‌گیرد. چنین رویکردی مانع از دستیابی به راه‌حلی سودمند برای هر دوطرف یا به اصطلاح برد-برد می‌شود.
این رویکرد منجر به درگیری بی‌انتها و اتلاف وقت و هزینه‌ی بسیاری می‌شود. جالب این‌که پس از هدر دادن وقت و انرژی، دو طرف برای این‌که به مصالحه برسند، مجبورند با شرایط بد موافقت کنند. در واقع مذاکره سنگر‌به‌سنگر فقط منجر به یک تقابل طولانی و رنج‌آور می‌شود. مذاکره سنگر‌به‌سنگر نه تنها کار را برای حل‌و‌فصل مشکلات سخت‌ترمی‌کند، بلکه می‌تواند روابط دو طرف را نیز دچار مشکل کند.
بنابراین مذاکره سنگر‌به‌سنگر از چند نقطه نظر بد است، زیرا هدف مذاکره برنده شدن نیست، بلکه یافتن راه‌حل است. این نوع مذاکرات در بهترین حالت به راه‌حلی با اثر‌بخشی پایین منجر می‌شود. در حالی‌که زمان و انرژی‌تان هدر رفته و روابط‌تان آسیب دیده است.

واقعیت یک مذاکره چیست؟

اگر فکر می‌کنید مذاکره بحثی واقعی میان افرادی کاملاً منطقی است، در اشتباه هستید. در مذاکرات هرگز یک واقعیت قطعی وجود ندارد. آن‌چه وجود دارد؛ «دو برداشت ذهنی از یک واقعیت است».
افرادی که دور میز مذاکره می‌نشینند، همزمان مانند انسان‌های دیگر هستند. بنابراین آن ها خصوصیات شخصی، تجارب، ارزش‌ها و احساسات‌شان را همراه خود می‌آورند. این یعنی آن‌ها نگاه‌ها مختلفی به هرچیز دارند. زیرا آن‌ها حقایق را با تفسیر و برداشت ذهنی خود می‌بینند.
بنابراین دو طرف مذاکره می‌توانند واکنش‌های متفاوتی به وضعیتی یکسان داشته باشند. این تفاوت در واکنش‌ها زمانی بیشتر می‌شود که وضعیت پراسترسی بر مذاکره حاکم باشد. به طور مثال یک بحث طولانی می‌تواند شخصی را تهاجمی و شخص دیگری را تدافعی کند. وقتی چنین وضعیتی ایجاد شود، احتمال دستیابی به راه‌حل دشوار می‌شود.
تفاوت در برداشت های ذهنی و وارد کردن احساسات برای هر مذاکرهای یک سم خطرناک به حساب می‌آیند. با ایجاد جنین فضایی، رسیدن به راه‌حل دور از دسترس خواهد بود. در این شرایط دیگر استدلال‌های منطقی هم کارساز نخواهد بود.
هر مذاکره‌‍ای عملا در دو سطح انجام ‌می‌گیرد:
1.مذاکره در سطح استدلال‌ها‌ی منطقی
2.مذاکره در سطح احساسات
نکته این است که وقتی احساسات بر واقعیات و منطق غلبه می‌کند، سوءتفاهم و اختلاف زیادی ایجاد می‌شود. بنابراین همواره در نظر داشته باشید که ممکن است احساساتی مانند عصبانیت و ترس وارد مذاکره شود. در این صورت شما با همدلی و در نظرگرفتن نگرانی‌های فرد مقابل می‌توانید مشکل را بر طرف کنید.

هدف از مذاکره چیست؟

هدف از مذاکره نباید پیروزی ما و  باختن طرف مقابل باشد. بلکه طرفین باید روی رسیدن به یک راهکار بلندمدت تمرکز کنند. به همین دلیل است که مذاکره‌کنندگان باید سطح منطقی یک بحث را از احساسات درونی‌شان جدا نگه دارند. در این صورت ممکن است به راه حلی برسند.
تنها زمانی امکان منطقی بودن در مذاکرات وجود دارد که هر دو طرف مسائل را از دید منطقی ببینند. شرط رسیدن به این سطح، ندیدن طرف مقابل به چشم دشمن است. به ‌عبارتی باید در مذاکره به ‌دنبال موقعیت بُرد‌_بُرد باشیم. ما نباید در صدد حذف طرف مقابل باشیم.
رویکرد بُرد-بُرد در مذاکره یعنی علاوه بر خواسته‌های خودمان، خواسته‌های طرف مقابل را هم در نظر بگیریم. در این رویکرد طرفین به دنبال راه‌حلی برای پوشش خواسته‌های یکدیگر هستند. بنابراین به نفع دو طرف بوده و احساس رضایتمندی از مذاکرات دارند.
در یک مذاکره موفق، همه طرفین برنده هستند. بهترین راه برای رسیدن به راه حل برد-برد در مذاکرات این است که مواضع خود را کنار بگذاریم و بی‌طرف به همه مسائل نگاه کنیم. حتی گاهی بهتر است که همگی در یک طرف میز مذاکره بنشینند. این روش باعث می‌شود احساس حضور در میدان جنگ را نداشته باشید. به این طریق می‌توانید مشکلات را به کمک یکدیگر حل کنید.
در مذاکرات با زبانی بی‌طرف صحبت کنید. هم‌چنین بر اساس حقایق با طرف مقابل بحث کنید. اگر طرف مقابل این موارد را رعایت نکرد، هرگز به شخصیت او حمله و توهین نکنید. اگر فردی را متهم کنید که بی منطق است، بین خودتان و او فاصله ایجاد کرده‌اید. وقتی شما این کار را بکنید، ممکن است طرف مقابل چشم‌هایش را در مقابل حقایق ببندد و مذاکره را به سطح احساس بکشاند.

در مذاکره به چه چیز توجه کنیم؟

شناخت منافع طرف مقابل قبل از پیدا کردن راه‌حل

گاهی اوقات نظرات دو طرف کاملا متفاوت است. زوجی را در نظر بگیرید که برای تعطیلات برنامه‌ریزی می‌کنند. زن خواهان تعطیلات کنار دریا است و مرد خواهان حضور در کوهستان است. گفتیم که برای رسیدن به یک راه‌حل بُرد-بُرد باید خواسته های طرف مقابل را نیز ببینیم. از‌ این ‌رو وقتی دقت کنیم که این زوج به‌دنبال چه منافعی هستند، می‌توانیم یک راه‌حل خوب پیدا کنیم. زن می‌خواهد که به دریا رفته و شنا کند و همسرش می‌خواهد کوهنوردی کند. بنابراین آن‌ها می‌توانند به دریاچه‌ای نزدیک کوهستان بروند که منافع هر دو تامین شود.
کار زمانی سخت می‌شود که خواسته‌های هر طرف از مذاکره بر روی منافع بی‌شماری بنا شده باشد. در مثال بالا، خواسته‌های طرفین بر روی یک منفعت خاص قرار داشت، درنتیجه براحتی قابل حل بود.
برای پیدا کردن یک راه‌حل مفید در مذاکره، سعی کنید منافع و خواسته‌‎های طرف مقابل را بشناسید. هنگامی که منافع طرف مقابل را بشناسید، به راحتی می‌توانید آن‌ها را اولویت‌بندی کنید و یک مذاکره‌ی عالی ترتیب دهید.
شناخت منافع طرف مقابل کمک می‌کند که بفهمید:
•هدف آن‌ها چیست؟
•تا کجا با آن‌ها موافق هستید؟
•تفاوتهای اصلی نقطه نظر آن‌ها با شما در چیست؟
•اختلاف بین شما و آن‌ها از کجا نشأت می‌گیرد؟
منافع اصلی اکثر مردم در نیازهای اساسی‌شان نهفته است. این نیاز ها شامل به رسمیت شناخته شدن، کنترل اوضاع، امنیت و دارایی‌هایشان است. پس برای شناخت منافع فرد مقابل این موارد را در نظر داشته باشید. اما اگر نمی‌دانید که نفع فرد مقابل در چیست و به چه تمایل دارد، از او سوال کنید. 
نکته دیگر این است که مطمئن شوید که طرف مقابل نسبت به منافع و تمایلات شما شناخت دارد. برای آن‌ها به وضوح توضیح دهید که از چه پیشنهاداتی استقبال می‌کنید. فقط زمانی‌که تمایلات دو طرف مشخص است، راه‌حل مناسب و رضایت‌بخشی برای آنها پیدا می‌شود.

پیش‌داوری نسبت به نتایج مذاکره

وقتی دو نفر می‌خواهند مذاکره کنند، یک پیش‌داوری کلی نسبت به نتایج مذاکره در ذهن دارند. حتی بعضی اوقات، یک طرف مذاکره پیش‌نویس قرارداد را می‌آورد، به این امید که طرف مقابل را راضی به موافقت کند.
پیش‌داوری برای فکر کردن به انتخاب‌های دیگر مانع محسوب می‌شود. از طرف دیگر زمانی‌که در مورد نتایج یک مذاکره پیش داوری کرده و توقعاتی برای خودمان به‌وجود آوردیم، دیگر نمی‌توانیم در مورد سایر انتخاب‌ها فکر کنیم. بنابراین پیش‌داوری منجر به شکست مذاکره می‌شود.
افرادی که با پیش داوری وارد مذاکره می‌شوند، ذاتا نامتعادل هستند. آن‌ها هیچ وقت از نظرشان کوتاه نیامده و راه‌حل‌های واقعی را به سختی قبول می‌کنند. شما نباید با راه‌حلی یک‌طرفه به پای مذاکره بروید. شما باید پذیرای هرگونه بحث درمورد راه‌حل‌های بالقوه و انتخاب‌های دیگر باشید. در این صورت است که می‌توانید به راه‌حلی مورد توافق طرفین برسید.
فکر کردن درمورد مذاکره، شامل دو فاز متمایز است. در فاز اول، شما راه‌حل‌های بالقوه را ترسیم می‌کنید. سپس در فاز دوم، می‌توانید با یکی از آن‌ها موافقت کنید.این دوفاز را با هم مخلوط نکنید.
برای شناسایی راه‌حل‌های بالقوه با مشخص کردن موقعیت‌های حساس شروع کنید. سناریو‌های مختلف را بررسی و جزئیات را در نظر بگیرید. خلاق باشید و مشورت بگیرید. شک نکنید در فاز دوم، باید آن‌ها را توضیح دهید و امیدوار باشید که برای طرف مقابل مورد قبول باشد.

در تصمیم گیری چه معیارهایی داشته باشیم؟

نیت شما هر چقدر هم خوب باشد؛ غافل‌گیر کردن طرف مقابل با پیشنهادهای جامع و کامل، راه خوبی برای پیش‌برد مذاکره نیست. زیرا طرف مقابل معمولا با شما مخالفت می‌کند و حتی در صدد دفاع یا حمله برمی‌آید.
بنابراین در ابتدا باید معیارهای درستی برای تصمیمات خود پیدا کنید و بگویید که من براساس این معیارها، این تصمیم را گرفته‌ام. این معیار باید واضح و عینی باشد. طوری‌که طرف مقابل نتواند هیچ تفسیری اشتباهی از آن بکند.
برخی از معیارها کاملا علمی و منطقی هستند. این معیارها در ذهن همه معنای یکسانی دارند و مورد پذیرش همه هستند. این معیارها را عینی می‌نامیم. در مقابل برخی از معیارها ذهنی هستند. به عبارت دیگر هرکس تفسیر و برداشت خود را از این معیارها دارد. معیارهای ذهنی مورد توافق همگان نیستند.
هدف از مذاکره، رسیدن به راه‌حل است. از این‌رو طرفین مذاکره باید آزادانه معیارهای خود برای یک راه‌حل خوب را بیان کنند. لزومی ندارد که معیارهای‌تان با طرف مقابل همسو باشد، بلکه فقط باید عینی و قابل فهم باشد. در مذاکره‌ای که بر مبنای معیارهای عینی بنا شده، می‌توانید دلایل خود را بیان کنید و دلایل طرف مقابل را نیز با دقت گوش کنید.
در مذاکرات هرگز تسلیم فشار طرف مقابل نشوید. شما نیز هرگز برای او ضرب‌العجل تعیین نکنید و تحت فشار قرارش ندهید. حال اگر نتوانستید که بر مبنای معیارهای عینی، تصمیم بگیرید، سعی کنید یک روند منصفانه و منطقی را دنبال کنید. بنابراین یک سازوکار کاملا منصفانه برای رسیده به راه‌حل ایجاد می‌شود.

چطور برای یک مذاکره خوب آماده شویم؟

وقتی آماده نیستید، مذاکره نکنید. در مورد افرادی که قرار است با آن‌ها مذاکره کنید اطلاعات جمع‌آوری کنید، آیا اعتقادات شخصی، مذهبی و سیاسی خاصی دارند که لازم است بدانید؟ بدانید که مهم‌ترین چیزی که آن‌ها را به این مذاکره وادار کرده است چیست؟ منافع و اهداف‌شان را شناسایی کنید. بدانید که آن‌ها تصمیم‌گیر اصلی هستند یا فقط به نمایندگی از روئسای خود مذاکره می‌کنند. آیا آن‌ها منافع اشخصاص دیگری را در این مذاکره پیگیری می‌کنند؟
هرچه از طرف مقابل بیشتر بدانید، مذاکره به راه‌حل و نتیجه بهتری منجر می‌شود. اما اگر کمتر بدانید، مذاکرات را براساس چیزهای غیرواقعی یا بی‌اهمیت پیش خواهید برد. هم‌چنین پیش‌داوری و احساسات وارد مذاکره شما می‌شود و درنتیجه فرصت یک مذاکره خوب از دست می‌رود.
نسبت به جزئیات مربوط به برگزاری مذاکرات بی‌تفاوت نباشید. محل و زمان برگزاری مذاکره مهم است. مهم است که مذاکره در دفتر کار، خانه، رستوران و یا یک جای بی‌طرف برگزار شود.  باید درنظر داشته باشید که هماهنگی جلسات چطور باید صورت گیرد. مثلاً از طریق تلفن انجام شود یا حضوراً هماهنگ شود. زمان هم موضوع مهمی است. هم‌زمان شروع جلسه و هم مدت زمان برگزاری جلسه اهمیت دارد.
هرکدام از این جزئیات می‌تواند تاثیر مثبت یا منفی بر مذاکره شما داشته باشد. بنابراین باید به دقت بررسی شود.
با وقت گذاشتن بر روی جزئیات برگزاری مذاکره و هم‌چنین آماده شدن برای مذاکره، فضای مثبت و راحتی ایجاد می‌کنید که به هر دو طرف برای رسیدن به راه‌حلی مناسب کمک خواهد کرد. این کار از خطر تصمیم‌گیری‌های بدون فکر جلوگیری می‌کند.

یک مذاکره مبتنی برچیست؟

مذاکره ارتباطی مبتنی بر گوش دادن و صحبت کردن براساس واقعیات است

اگر ارتباط خوبی بین طرفین مذاکره وجود داشته باشد، مشخصاً هیچ مذاکره‌ای در گام اول با منازعه و مشکل مواجه نمی‌شود. در بیشتر موارد، سوءتفاهم و برداشت‌های شخصی افراد موجب بروز مشکلات می‌شود. به همین خاطر است که ارتباط بهتر طرفین می‌تواند از این دو مشکل جلوگیری کند.
برای ایجاد ارتباط خوب در مذاکرات ابتدا باید شنونده‌ی خوبی باشید. فقط چیزی که دوست دارید را نشنوید، بلکه صحبت‌های طرف دیگر هم به خوبی گوش دهید. برای این‌که مطمئن شوید شنونده خوبی هستید، از طرف مقابل بپرسید؛ «اگر من درست متوجه شده باشم منظور شما این است که... .». با این روش شما نشان می‌دهید که حرف طرف مقابل‌تان را می‌شنوید و از همان ابتدا از سوءتفاهم‌ها جلوگیری می‌کنید.
به محض این‌که نقطه نظر طرف مقابل را متوجه شدید، شما نیز دیدگاه و منافع خود را بیان کنید. فرض کنید طرف مقابل موضوعی را بیان می‌کند که از نظر شما اشتباه است و یا منافع شما را تامین نمی‌کند. در این صورت شما در مورد اشتباه طرف مقابل صحبت نکنید، در مورد این صحبت کنید که انتظارات شما دقیقا چیست و دقیقا می‌خواهید به چه منافعی برسید.
عکس‌العمل احساسی ممنوع است ولی در زمان ضروری فضایی برای طرف مقابل ایجاد کنید که بتواند عصبانیت و احساسات خود را بیان کند. وقتی احساساتش بروز کرد به او توضیحاتی بدهید. مثلا بگویید؛ «من عصبانیت تو را درک می‌کنم و خودم هم خیلی ناراحتم چون... .
منطقاً زمانی مذاکره شرایط را بهتر می‌کند که دو طرف مذاکره، رویکرد بُرد-بُرد داشته باشند، تصمیمات‌شان را بر مبنای معیارهای عینی گرفته باشند و آماده پیدا کردن راه‌حل باشند. امّا همواره این اتفاق رخ نمی‌دهد. موارد بالا ابزارهای مذاکره هستند. باید متذکر شد که ابزارهای خوب، لزوماً منجر به موفقیت مذاکرات نمی‌شوند.
دلیل این اتفاق این است که شما نمی‌توانید طرف مقابل را مجبور به عمل در مسیری مشخص کنید. نمی‌توانید او را مجبور به کنار گذاشتن مواضع حساسش کنید. نمی‌توانید او را مجبور به کنار گذاشتن انتظارات غیرمنطقی‌اش کنید.
شما فقط می‌توانید تلاش کنید که این اتفاق بیافتد، اما نمی‌توانید او را مجبور کنید. اگر طرف مقابل مایل به رعایت الزامات مذاکره نباشد، شما هر چقدر هم که از ابزارهای خوب استفاده کنید، باز هم به راه‌حل نمی‌رسید.
شما برای این‌که با این مشکلات مواجه نشوید، باید موضوع بحث را کاملا مشخص کنید. هم‌چنین باید به طور شفاف تعیین کنید که در مذاکره به دنبال چه هستید و چگونه تصمیم‌گیری می‌کنید.
ممکن است طرف مقابل با چنین روندی مخالفت کند. یا از حیله‌هایی مانند پلیس خوب و پلیس بد به اینصورت که: «من می‌خواهم این کار را بکنم اما رئیسم می‌گوید...» استفاده کند. در این صورت آشکارا به او تذکر دهید. بگویید که فقط مذاکراتی را انجام می‌دهید که بر مبنای درک متقابل از منافع و معیارهای عینی باشد.
مورد دیگری که بر نتیجه مذاکرات تاثیرگذار است، عدم توازن در قدرت دو طرف مذاکره است. به طورمثال وقتی شما به عنوان یک کارمند با رئیس خود در مورد افزایش حقوق صحبت می‌کنید، این عدم توازن وجود دارد. در صورت عدم توازن در قدرت طرفین، شما باید تنها به این نکته اشاره کنید که «چرا مذاکره بر سر آن موضوع خاص، می‌تواند برای طرفین مفید باشد».